核心價值體系
東直門文明服務規范
東直門文明服務規范
北京中醫藥大學東直門醫院文明服務規范
咨詢臺服務規范
1、儀表端莊、服裝整齊、佩戴胸卡;準時上崗,工作時不閑談,不干私活、不脫崗。
2、主動熱情迎候病人,態度和藹,語言親切, 耐心解釋。
3、熟悉各科就診情況及常規開展項目,正確引導病人就診。
4、保持工作臺面清潔、整潔。
文明用語:
1、請問您有什么事需要我幫助。
2、您要找的×科在×層。
3、請您先去×號窗口掛號,然后到×層看病。
掛號處服務規范
1、準時掛號、佩戴胸卡;不脫崗,不干私事;接待病人態度和藹。
2、掛號快捷、準確;收付現金時必須唱收唱付,當面點清;備足零錢。
3、指導初診病人填寫病歷封面,對需建大病歷的病人準確介紹辦理地點和程序。
4、掛號窗口整潔,室內不放雜物。
文明用語:
1、請問您掛哪一科(或哪位專家)?請交掛號費×元。
2、遇初診病人來掛號時應講:請您說主要癥狀。今天有××專家,可以嗎?對不起,××科已掛完,您可以改日再來?;蛘f××專家(××大夫)可以嗎?專家號已掛完,有其他號可以嗎?
3、當病人用較大票面人民幣掛號時應問:“請問您有零錢嗎?”如一時無法兌換時應講:“請稍等一下,我去兌換零錢。”
4、“您付的錢正好”或“收您×元×角。”將找贖和掛號條一起交給病人,并說:請拿好,到×科分診。
劃價收費服務規范
1、準時上崗、佩戴胸卡、開足窗口,態度熱情,不得脫崗。
2、唱收唱付,錢款當面點清,認真核準,收據準確,字跡清楚。
3、給患者提供醫療和藥品收費清單。
4、嚴格執行收費標準,劃價準確無誤,耐心解答患者的查詢。
文明用語:
1、請您出示掛號條。
2、計算完價格后,應說:“請您交×元錢。”
將處方及收據交給病人時應說:“這是您的處方和收據,請拿好。”
3、對特殊檢查病人:核磁檢查“請您到病房樓一層核磁室劃價”。
4、請您拿好代煎條,草藥請到二層藥房拿藥。
藥房服務規范
1、準時上崗、態度和藹、服裝整潔、佩戴胸卡;不脫崗,不閑談,不干私活。
2、配方做到四查(查處方藥品、查配伍禁忌、用藥合理性)、十對(對科別、姓名、年齡、藥名、規格、數量、標簽、藥品性狀、用法用量、臨床診斷,確保準確調配)。
3、發藥時核對姓名、藥名,向患者交待清楚用法、用量及注意事項。
4、開足窗口,排隊不超過15人。
文明用語:
1、接到處方說:“請您稍等”。
2、發藥時說:“×××同志,請注意用藥方法。
3、藥已配齊,請您拿好”。
4、對不起,這藥缺貨,請讓大夫換藥。
檢驗科服務規范
1、準時上崗、佩戴胸卡、儀表端莊,不脫崗,按照檢驗科工作制度做好每天工作。
2、收集標本及時,窗外標本要及時檢驗。
3、采血時嚴格消毒,做到一人一針一管,防止交叉感染。
4、認真執行標本管理及核查制度,不同標本,不同排放,不接收不符合檢查項目要求的標本。
5、嚴格操作規程,檢驗報告要字跡清楚、有中英文對照。認真執行檢驗報告審核制度,有操作者簽全名和報告日期。
6、主動告知病人取報告結果的時間、地點。當病人詢問化驗結果或化驗單遺失時,應耐心解答、認真查找或采取補救措施。
7、急診病人化驗應及時采樣、處理、出報告。
文明用語:
接待病人時,要使用請、您好、對不起、麻煩您、謝謝等文明用語。
放射科服務規范
1、儀表端莊、佩戴胸卡;準時開機檢查,不干私活,不聊天,不脫崗。
2、拍片“三對”(對姓名、對攝片號、對部位),“一注意”(注意醫生攝片要求)。
3、向病人說明檢查時需配合的要求,做好防護措施;做CT和特殊造影的病人要發放病人須知。
4、操作敏捷、認真、準確。
文明用語:
1、您好,請您將檢查單子交給我登記。
2、請您先到收費處付款后在××室等候檢查。
3、請您稍候,輪到您時我會叫您。
4、請您穿好衣服,×天(或×小時)后在×(處)取報告。
住院處服務規范
1、準時上崗、佩戴胸卡;工作時間不得閑聊、干私活,不得離崗。
2、收付現金時必須認真核對 ,唱收唱付,當面點清,并備足零錢。
3、耐心解答患者詢問,態度主動、熱情。
4、開足窗口,減少患者等候時間。
文明用語:
1、請問您姓名。
2、這是您的收據和清單,請拿好。
3、請您到接診室更換衣服。
急診醫生服務規范
1、準時上崗、及時接待病人,遵守各項規章制度;儀表端莊,佩戴胸卡,不擅離崗位;保持診室整潔。
2、接診病人要熱情,認真傾聽患者敘述病情,耐心解釋,妥善處理;需要急診手術的病人要迅速處理,如有特殊情況,應及時向門診辦公室或院總值班匯報。
3、遇有搶救病人,搶救醫生應立即到位,迅速施行搶救措施,認真填寫搶救記錄。危重病人先搶救,后辦手續。
4、對留觀病人,要按時查房,做好記錄,疑難、危重病人應及時請上級醫生會診,盡快明確診斷。危重病人要向有關人員交待病情。
5、堅持首診負責制。未排除本科疾病前要共管,排除本科疾病可交原首診科室。決不允許互相推諉病人。
6、執行床邊交接班制度,接班后要巡視檢查病人、記錄病情。
文明用語:
1、您好,請問您哪里不舒服?
2、請讓我為您檢查一下,別緊張,謝謝您的合作。
3、對不起,病人病情很危重,請家屬盡量配合我們做好工作,我們一定全力搶救。
4、經過一段觀察、治療,現在病情基本平穩,可以回家休養。若有不適,請您及時來院治療。
急診護士服務規范
1、服裝整潔、佩戴胸卡、堅守崗位,工作時間不聊天,不干私活。
2、對病人態度和藹,語言親切,主動接診。
熟練掌握急診各項操作技術,執行崗位責任制。
3、分診護士分輕、重、緩、急疏導病人,力爭不分錯診。
4、遇有搶救病人,及時通知有關醫生施行搶救;對留觀輸液病人加強巡視。
5、熟練操作各科搶救設備,發現故障及時排除,保證搶救設備完好。
6、工作室物品放置有序,搶救藥品齊全,呈備用狀態。
文明用語:
1、分診
“您好,請問您哪兒不舒服?”如病人發燒:“請先試一下體溫,腋下試10分鐘,請坐下稍等”。
2、注射:
(1)請您把藥放在桌子上,先把病歷本給我核 對一下。
(2)請您伸出一只胳膊,輕輕握拳,進針有點痛,請放松。
(3)好了,請松拳,您的液體已經輸上了,如有什么不舒服,馬上叫我們。
3、觀察室:
(1)您好,這兒是急診觀察室,這里是您的病床,有事請找我們。
(2)您好,今天感覺怎么樣,有什么不舒服。
(3)我現在給您輸液請配合一下。
(4)明晨將要給您取靜脈血,您后半夜不要吃東西,以免影響檢查結果。
請家屬回去休息,最好只留一位陪伴,以免影響病人休息。
門診醫生服務規范
1、準時上崗、服裝整潔、佩戴胸卡、不擅自離崗,保持診室整潔。
2、接待病人語言親切,仔細詢問患者病情;特殊檢查、治療、用藥事宜交待清楚。
3、對凝難、復雜疾病和三次不能確診的病人,應及時請上級醫師會診。
4、嚴格執行技術操作規范,合理檢查,合理用藥,做好病歷記錄。
5、廉潔行醫,做到不開人情方、人情假,不接受藥、械回扣,不接受病人錢物。
文明用語:
1、請問您哪不舒服?
2、請您慢慢說,別著急。
3、請您配合,以便檢查。
門診護士服務規范
1、準時上崗、儀表端莊、佩戴胸卡、不擅自離崗;工作時間不閑聊,不干私活。
2、主動熱情迎候病人,態度和藹,語言親切。
3、熟悉本科各級醫師特長及出診時間,做好指導性引診,力爭分診準確。維護候診良好秩序。
4、嚴格遵守消毒隔離和滅菌操作常規,執行三查七對。
工作室物品放置有序,搶救用品齊全,呈備用狀態。
文明用語:
1、您好,請問哪里不舒服。
2、您掛的專家號(???、普通號),請到××診室門外等候。
3、病員同志您們好,這里是×科,下面向您介紹本科的就診須知和部分醫師出診情況。
病房醫生服務規范
1、準時上崗、儀表端莊、佩戴胸卡;不擅自離崗,工作時間不干私活。
2、嚴格執行三級查房制,新入院病人病歷24小時內完成。
3、嚴格執行技術操作規范,合理檢查,合理用藥,認真觀察病情,做好交接班記錄,危重病人床邊交班。
4、廉潔行醫,不開人情方,不以權謀私,不接受藥、械回扣,不接受病人錢物;對出院病人要囑咐出院后的注意事項。
文明用語:
1、您好,我是您的主管醫生,我姓×。希望我們互相配合,您有什么事情可隨時找我。
2、現在我為您檢查,請您配合。
3、您經過一段時間醫治,現在可以出院。以后有什么不舒服,請您及時來門診醫治。
病房護士服務規范
1、準時上崗、儀表端莊、佩戴胸卡;不干私活,不聊天,不擅離崗位;態度和藹。
2、做好分級護理和基礎護理,保證各項護理措施到位。
3、嚴格遵守消毒隔離和無菌操作常規,執行三查七對。
4、隨叫隨到,經常巡視病房,密切觀察病情,做好交接班。
5、保持病區安靜、舒適,做到走路輕,講話輕,操作輕。
工作室物品放置有序,搶救器械和藥品呈備用狀態。醫療護理文件保存整齊、完好,不得遺失。
文明用語:
1、您好,我是您的主管護士,我姓×,有事找我。
2、您如果有事,請按指示燈。
3、探望時間結束了,請您離開病區。
4、病員同志,熄燈時間快到了,請做好熄燈前準備,祝大家晚安。
5、您出院后,請按時服藥,好好休息,按規定時間到門診復診。
衛生員服務規范
1、準時上崗、儀表整潔、佩戴胸卡、不擅離崗位。
2、責任區環境整潔,窗明幾凈,無煙蒂、痰跡;做好便器、痰杯、地面的消毒工作。
3、廁所做到三無(無臭、無垢、無外溢)。
4、堅持送開水到床邊。
文明用語:
1、我正在拖地面,走路當心。
2、同志,請勿吸煙。請不要隨在吐痰。請將垃圾扔到垃圾箱內,謝謝。
營養科服務規范
1、飯菜衛生,保質保量,不出售變質食品。
2、廚房整潔,有專人分片負責;炊具、餐車、餐具等清潔衛生;生熟食品和用具分開。
3、工作人員要做好個人衛生,體檢合格上崗;工作時穿工作服、戴工作帽。
4、合理安排伙食,增加品種;治療膳按標準由專人烹調,做到可口且符合治療要求。
5、飯菜做好后要保潔保溫;送飯不得過早或過晚;重癥病人送飯、收拾餐具到床邊。
6、每周到病房聽取病人意見不少于一次;開展飲食指導、宣教。
文明用語:
1、請對我們營養科多提寶貴意見。
2、謝謝您對我們工作的支持與諒解。您提的意見我們注意改正。
您所提的意見,不屬于我們營養科的職責范圍,但我們一定負責向有關部門轉告。
保衛人員服務規范
1、工作人員著裝整齊,文明執勤,不擅離職守,不干私活。
2、消防值班人員加強對消防設施的巡檢和維修,使之保持靈敏有效;發生故障要及時排除,發生火險要及時撲救,發現違反消防法規的行為要及時糾正。
3、巡邏人員發現可疑人、物要進行盤查;發現違法犯罪分子要奮力擒拿;發現班后不關燈、關窗、關門的現象要及時糾正并做好記錄;協助維護掛號、分診、收費、取藥、急診等部位的秩序;要認真清理班后樓內的盲流和閑散人員,按時關、啟各處大門。
文明用語:
1、醫院內禁止吸煙,請您把煙熄滅。
2、請您按順序排隊。
3、請您保管好自己的錢物,防止被盜。
4、請您把車輛停放在指定地點。
5、門診已經結束,請您離開醫院。
電梯間服務規范
1、衣著整潔、佩戴胸卡、持證上崗;不擅離崗位,不干私活。
2、有工作制度、“乘客須知”;嚴格執行交接班制度,有交接班運行記錄。
3、文明服務、禮貌待人;遇外賓、首長、重病人應站立服務;報站服務,主動照顧行動不便的病員進出電梯。
4、不超載,不帶故障運行;應急開關處于良好狀態;轎廂??科椒€、平層。
5、做好轎廂內的衛生,不堆放雜物;禁止吸煙,注意防火。做好交叉感染預防工作,定期消毒清掃。
文明用語:
1、對不起;
2、您走好;
3、請注意安全。
太平間服務規范
1、 遵守《北京市殯葬管理暫行條例》及工作制度,晝夜服務;尸體存放時,應記錄死者姓名、性別、年齡、住址等;取時要逐項核對,杜絕差錯事故。
2、對死者親友要態度和氣,不刁難、勒索,服務周到細致;各項服務明碼標價,嚴格按規定收費。
3、保持室內衛生、整潔;停尸柜要定期檢修、消毒,保證設備完好。
4、尸體超期不取,要及時通知醫院有關部門處理。
文明用語:
對不起;請;您好;請節哀。
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